顧客の声に耳を傾ける!CRMの注力ならコールセンターや電話代行

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課題解決に繋がる

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店舗を利用するお客様が何を求めて来店しているのかを知ることは、案外むずかしいことです。実際に来店している目的があるからですが、そこで購入に繋がらず店舗を後にしている場合は、目的を果たせなかったか満足できなかったかという理由が考えられます。この顧客心理を特定することが売上拡大のカギであり、店舗運営の課題解決になります。このあたりを独自で調べることは難しいですが、覆面調査の依頼で解決の糸口が見つかります。覆面調査は第三者機関のスタッフが店舗の調査に入り、サービスや商品を実際に購入した上で感想を細かく記録してくれます。このフィードバックを元に、店舗の課題点や改善点を洗い出すことが可能です。

覆面調査が効果的なのは、プロの調査員が担当するのではなく普通の人が調査員として動いてくれることにあります。これは、一般消費者に近い感覚で利用をした上での感想になるので、顧客の求めているニーズが引き出せるからでしょう。逆にプロの場合だと、着眼点が変わってくるのでほしい情報が引き出せない可能性があります。ですから、覆面調査は顧客心理をリアルに知りたい時に役立つわけです。
また、実際に店舗での調査に入る時は、抜き打ちになるので店舗運営側やスタッフはわかりません。このあたりも普段の接客やサービスが軸となって店舗の良し悪しを判断されることになるでしょう。店舗の運営実態を知り、そこから課題解決に繋がるアクションを取るべき時に利用するのが得策です。